Você já ouviu falar do Acordo de Nível de Serviço? É uma ferramenta poderosa para garantir parcerias eficientes com fornecedores e/ou clientes do seu negócio. Neste artigo, iremos detalhar esse tipo de acordo, além de citar algumas características que serão úteis para que você seja capaz de construir um SLA que garanta o melhor para sua empresa. 

 

O que é Acordo de Nível de Serviço? 

O Acordo de Nível de Serviço, também referido em inglês como Service Level Agreement (SLA), é como uma espécie de contrato detalhado da prestação de serviço. Nele, ficam explícitos os objetivos, atribuições, expectativas e obrigações de ambas as partes, fornecedor e contratante. O SLA pode trazer grande ganho de eficiência para todos os tipos de serviços, mas sobretudo para aqueles contínuos ou de longa duração. Entretanto, é importante estar atento a alguns aspectos para elaborar uma boa contratação. 

 

Coloque tudo no papel 

Uma das principais funções do SLA é servir como um guia de consulta ou um referência a ser resgatada em momentos dúbios. Ou seja, quando existe alguma incerteza sobre o compromisso de algum dos envolvidos, é o SLA que pode balizar a situação. Por isso, na hora de elaborá-lo é fundamental que seja o mais detalhado possível: valores, ofertas, expectativas, técnicas de monitoramento, metas e objetivos precisam estar explicitados. 

No caso dos objetivos vale ressaltar: redija-os da forma mais clara possível. O que se espera para aquele projeto? Quais os prazos? Quais são as medidas que deverão ser tomadas em cada situação possível? Uma vez que esse documento esteja assinado, uma série de dores de cabeça podem ser evitadas. 

 

Confira a legislação vigente 

Nem tudo pode ser oferecido ou demandado em uma relação de trabalho. O estabelecimento do SLA é uma ótima oportunidade para que essas normas sejam revisitadas e aplicadas na relação. Taxas abusivas, dedicação de trabalho acima do permitido pela lei etc. Iniciar os trabalhos já com esses pontos esclarecidos garante uma relação de parceria muito mais duradoura e confiável. 

 

Segurança para ambas as partes 

Por falar em confiabilidade, o SLA também tem a função de dar segurança para ambos os envolvidos. Segurança para exigir o cumprimento de critérios estabelecidos e esquecidos, segurança para efetuar mudanças necessárias pré-acordadas. Enfim, dá ao processo de execução mais estabilidade e garantia para os parceiros. 

 

Um olhar para o todo 

O Acordo de Nível de Serviço, geralmente, é firmado por projetos. Ele precisa considerar esse plano de ações de forma sistêmica, ou seja, em diálogo com todos os setores das empresas envolvidas, os objetivos globais e as competências disponíveis. A proposta deve ser agregadora e não conflitante com a atuação e expectativas de cada um dos parceiros. 

 

Decisão em conjunto 

Um bom SLA é interesse de todas as partes em acordo. Por isso, nada mais natural do que elaborar em colaboração. Isso é importante, sobretudo, para agilizar o processo e evitar surpresas. É fundamental, portanto, engajar o parceiro para que ele também perceba a importância do SLA e contribua de forma verdadeira e propositiva. Depois que o projeto está em andamento, essa construção conjunta, também será fonte de legitimidade para o SLA. 

 

Credibilidade profissional 

Os projetos que estabelecem SLA também tendem a ter mais comprometimento por parte dos parceiros. Mesmo que seja um fornecedor ou uma prestação de serviço já tradicional, se ainda não há esse acordo documentado, a relação pode ser profundamente aprimorada com ele. Isso porque, desde o início, já dá visibilidade às metas, expectativas e registra cada um desses pontos. 

 

O que deve ter um bom SLA? 

Como detalhamos, o SLA varia de acordo com cada projeto e as especificidades do setor em que está sendo elaborado. Porém, veja alguns pontos essenciais: 

  • Tempo de duração do projeto; 
  • Responsabilidades dos profissionais de TI; 
  • Responsabilidades de cada empresa envolvida; 
  • Prazos de pagamento; 
  • Fases do projeto; 
  • Planos de contingência em caso de crise; 
  • Processos de monitoramento; 
  • Restrições aplicáveis em eventuais descumprimentos. 

 

Quando o assunto é o seu negócio, todos os processos que podem otimizar os resultados são muito bem-vindos. Esse é o caso do SLA. Ficou alguma dúvida? Entre em contato conosco para saber mais sobre as nossas soluções. 

Autor

Saulo Costa
Saulo Costa
Possui 9 anos de experiência em telecomunicações e infraestrutura de TI. Atua na elaboração de projetos para organizações governamentais e privadas. Possui as certificações profissionais CCNA R&S + Avaya ACSS + MCP + ITIL.